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編者注：20日中午在朋友圈看到智總轉(zhuǎn)發(fā)國(guó)家局武文學(xué)副局長(zhǎng)關(guān)于“爭(zhēng)取在2014年解決導(dǎo)游隊(duì)伍的穩(wěn)定問(wèn)題”的微信內(nèi)容，21日凌晨?jī)牲c(diǎn)收到智晨巖智總的這篇文章的初稿，之后在凌晨3點(diǎn)收到修改稿。被智總深夜奮筆疾書，心系導(dǎo)游群體利益的胸懷深深感動(dòng)……

文/智晨巖

近期召開(kāi)的全國(guó)旅游工作會(huì)議上，面對(duì)導(dǎo)游人才流失問(wèn)題，國(guó)家旅游局副局長(zhǎng)吳文學(xué)表示, “正在想辦法，爭(zhēng)取在2014年解決導(dǎo)游隊(duì)伍的穩(wěn)定問(wèn)題”。這是近年來(lái)國(guó)內(nèi)旅游高層首次罕見(jiàn)發(fā)聲表達(dá)對(duì)導(dǎo)游隊(duì)伍的關(guān)心和憂慮，從一個(gè)側(cè)面也反應(yīng)出導(dǎo)游隊(duì)伍的近幾年的不穩(wěn)定對(duì)中國(guó)旅游業(yè)發(fā)展的阻礙已經(jīng)引起高層關(guān)注。

翻開(kāi)九十年代任何一本旅游教科書，上面都赫然有這么一段話，“導(dǎo)游是旅行社的靈魂”。這個(gè)比喻很好，旅行社安排的服務(wù)內(nèi)容只有通過(guò)第一線的導(dǎo)游服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)才是具有靈魂的，而不是僵化的，紙上談兵的。

即使在電商發(fā)達(dá)的今天，任何網(wǎng)上攻略即使再詳細(xì)，也無(wú)法取代有溫度的人的動(dòng)態(tài)互動(dòng)服務(wù)，旅行者在旅途中遇到的各種問(wèn)題是瞬息萬(wàn)變的，旅游體驗(yàn)除了吃住行外，也應(yīng)當(dāng)包括和旅行目的地的提供組織引導(dǎo)、悉心照顧和專業(yè)講解的導(dǎo)游互動(dòng)體驗(yàn)。今年的十一黃金周，當(dāng)九寨溝因自由行散客暴增擁堵不堪時(shí)候，人們才意識(shí)到如果有導(dǎo)游提前預(yù)定，組織安排，或許就不會(huì)出現(xiàn)這種局面。

導(dǎo)游的職業(yè)演變及職業(yè)自由化后的群體性不穩(wěn)定

在我國(guó)旅游發(fā)展進(jìn)程中，建國(guó)后的很長(zhǎng)一段時(shí)間，導(dǎo)游員是由翻譯員演變而來(lái)，早期的旅行社是入境游業(yè)務(wù)，一大批外語(yǔ)專業(yè)或者有閩粵方言基礎(chǔ)的人才進(jìn)入旅行社，接受良好的外事接待培訓(xùn)，接待旅華海外游客，成為入境游導(dǎo)游員。這個(gè)群體曾經(jīng)被周總理高度評(píng)價(jià)為“民間大使”，為海外游客了解中國(guó)做出了巨大貢獻(xiàn)；九十年代初期國(guó)內(nèi)旅游開(kāi)始興起，中文導(dǎo)游員開(kāi)始涌現(xiàn)，實(shí)話說(shuō)，他們的工作條件沒(méi)有入境導(dǎo)游員好，帶團(tuán)住宿條件差，行程中碰到的復(fù)雜問(wèn)題多，旅游巴士經(jīng)常人滿為患，只能坐在車前部危險(xiǎn)的折疊小座上長(zhǎng)途奔襲。他們吃苦耐勞，善于解決各種旅途上的突發(fā)情況，近十多年國(guó)內(nèi)旅游的蓬勃發(fā)展有他們不可磨滅的功勞；大約在九十年代中期，中國(guó)出境旅游開(kāi)始啟動(dòng)，旅行社開(kāi)始有了出境領(lǐng)隊(duì)，實(shí)際上是導(dǎo)游接待服務(wù)概念的一個(gè)向外延伸。到今天，除了旅游業(yè)專業(yè)人士外，很多游客仍然習(xí)慣于管出境領(lǐng)隊(duì)叫導(dǎo)游。

導(dǎo)游隊(duì)伍出現(xiàn)不穩(wěn)定完全歸因于旅游法實(shí)施導(dǎo)致導(dǎo)游收入下降嗎？客觀的說(shuō)，旅游法的本意是規(guī)范導(dǎo)游的待遇保障，可一部本意是有利于導(dǎo)游的法律卻引發(fā)導(dǎo)游感覺(jué)自己的收入下降，不少人選擇做出境領(lǐng)隊(duì)或其他出路，這種立法本意和現(xiàn)實(shí)沖突的怪異恰恰印證了中國(guó)導(dǎo)游員其實(shí)一直處于畸形的假象穩(wěn)定中，或者說(shuō)從九十年代末導(dǎo)游自由職業(yè)化后，導(dǎo)游隊(duì)伍可能就一直沒(méi)有真正的穩(wěn)定過(guò)。

導(dǎo)游職業(yè)自由化后，導(dǎo)游失去了企業(yè)的歸屬感，各種社會(huì)保障缺失，國(guó)內(nèi)旅游被新聞媒體曝光各種負(fù)面“回扣”新聞，導(dǎo)游職業(yè)的社會(huì)地位和聲譽(yù)度也迅速下降，不論是國(guó)內(nèi)游導(dǎo)游，還是入境游導(dǎo)游，還是出境領(lǐng)隊(duì)均淪為“宰客”的代名詞。值得一提的是入境游外語(yǔ)導(dǎo)游最無(wú)辜，雖然他們?cè)S多是才華橫溢一口外語(yǔ)的民間大使，其涉外的工作內(nèi)容也并不在國(guó)內(nèi)新聞媒體的關(guān)注視野內(nèi)，但隨著導(dǎo)游職業(yè)自由化和輿論環(huán)境的變遷，紛紛跳槽轉(zhuǎn)行。這些高素質(zhì)責(zé)任心強(qiáng)的外語(yǔ)導(dǎo)游員的離開(kāi)，是中國(guó)導(dǎo)游隊(duì)伍徹底進(jìn)入平庸化，功利化的開(kāi)始。

從導(dǎo)游職業(yè)自由化開(kāi)始，中國(guó)旅游進(jìn)入了一個(gè)怪圈：旅行社價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)→節(jié)省成本不養(yǎng)導(dǎo)游→專職導(dǎo)游流失－兼職導(dǎo)游填補(bǔ)－導(dǎo)游無(wú)任何保障上團(tuán)賺錢謀生－游客投訴曝光－導(dǎo)游成為職業(yè)過(guò)客。導(dǎo)游的收入從早期正規(guī)的企業(yè)工資＋帶團(tuán)補(bǔ)助＋小費(fèi)（入境游可能會(huì)有）轉(zhuǎn)化成上團(tuán)拼殺購(gòu)物回傭＋銷售自費(fèi)項(xiàng)目。

旅游法實(shí)施后覺(jué)得收入降低的導(dǎo)游員或許不一定是傳統(tǒng)意義上的優(yōu)秀導(dǎo)游員，但一定是有良好銷售能力的導(dǎo)游員。筆者認(rèn)為，現(xiàn)在旅游法實(shí)施出現(xiàn)的導(dǎo)游隊(duì)伍不穩(wěn)定，不是旅游法有問(wèn)題，是導(dǎo)游職業(yè)自由化后沒(méi)有對(duì)導(dǎo)游利益進(jìn)行有序管理和保障，導(dǎo)致旅行社和導(dǎo)游行業(yè)畸形發(fā)展所付出代價(jià)的顯現(xiàn)。旅游法實(shí)施后，導(dǎo)游隊(duì)伍大換血極有可能發(fā)生。

導(dǎo)游社會(huì)地位缺失如何解決？

2014年高層提出要穩(wěn)定導(dǎo)游隊(duì)伍，除了旅游法頒布實(shí)施對(duì)導(dǎo)游的權(quán)益提出了保護(hù)以及市場(chǎng)供求關(guān)系決定了導(dǎo)游職業(yè)合理收入水平外，恐怕還要面臨一個(gè)如何正面提升導(dǎo)游的社會(huì)地位問(wèn)題。導(dǎo)游長(zhǎng)期的社會(huì)地位缺失是這個(gè)行業(yè)無(wú)法吸引人才進(jìn)入的障礙之一，解決這個(gè)問(wèn)題，仁者見(jiàn)仁、智者見(jiàn)智。筆者不成熟的提幾條建議，供大家討論參考：

一、增加導(dǎo)游證書的含金量。

導(dǎo)游證和領(lǐng)隊(duì)證是由國(guó)家旅游行政主管部門頒發(fā)的證明導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)工作身份的唯一合法證件，一般情況是先通過(guò)國(guó)家統(tǒng)一考試考取導(dǎo)游證，然后才有資格考取領(lǐng)隊(duì)證。筆者認(rèn)為，導(dǎo)游證應(yīng)該實(shí)施“嚴(yán)進(jìn)寬用”的政策，吸引真正的高素質(zhì)人才投身導(dǎo)游事業(yè)。

1.是否考慮將導(dǎo)游證和領(lǐng)隊(duì)證合二為一

隨著出境游業(yè)務(wù)的高速增長(zhǎng)，加上導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)工作有高度同質(zhì)性，將導(dǎo)游證和領(lǐng)隊(duì)證合二為一可以拓寬導(dǎo)游的工作范圍。通過(guò)嚴(yán)格考試獲得導(dǎo)游資格證后，經(jīng)過(guò)課時(shí)培訓(xùn)，自動(dòng)獲得出境領(lǐng)隊(duì)資格。但考慮到出境領(lǐng)隊(duì)在境外工作的語(yǔ)言環(huán)境，對(duì)于出境領(lǐng)隊(duì)資格可以考慮進(jìn)行具體設(shè)定，比如中文導(dǎo)游證書持有者可獲得前往港澳臺(tái)出境領(lǐng)隊(duì)資格，加試領(lǐng)隊(duì)英語(yǔ)合格者可獲得所有旅游目的地出境領(lǐng)隊(duì)資格；外語(yǔ)導(dǎo)游證書持有者可獲得所有旅游目的地出境領(lǐng)隊(duì)資格；

2．強(qiáng)化導(dǎo)游證的功能

導(dǎo)游證應(yīng)成為旅游業(yè)里比較有權(quán)威的一個(gè)資質(zhì)證書，資格證書上既然標(biāo)注了全國(guó)通用，應(yīng)當(dāng)實(shí)行持導(dǎo)游證全國(guó)景區(qū)免費(fèi)準(zhǔn)入制度。這方面頒發(fā)證書的國(guó)家機(jī)關(guān)應(yīng)制定一個(gè)明確的標(biāo)準(zhǔn)，解決現(xiàn)在各個(gè)景區(qū)對(duì)待導(dǎo)游證態(tài)度不一的局面。有的景區(qū)要求出示帶團(tuán)計(jì)劃才能允許持導(dǎo)游證免費(fèi)進(jìn)入，實(shí)際上導(dǎo)游員也有不帶團(tuán)到景區(qū)實(shí)地踩線學(xué)習(xí)的需求。至于有人或許擔(dān)心許多有導(dǎo)游證但實(shí)際不從事導(dǎo)游職業(yè)的人貪便宜的問(wèn)題，頒證管理機(jī)關(guān)可以用一些技術(shù)手段比如IC卡和資格證書區(qū)分管理。

3. 導(dǎo)游證等級(jí)納入國(guó)家認(rèn)可的職稱等級(jí)評(píng)定

導(dǎo)游證考試評(píng)定20年以前就已經(jīng)有了初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)、特級(jí)四個(gè)檔位，遺憾的是，直到今天，導(dǎo)游證等級(jí)仍然沒(méi)有被納入國(guó)家的職稱評(píng)定范疇。導(dǎo)游職業(yè)自由化后，導(dǎo)游證等級(jí)和導(dǎo)游的福利待遇毫無(wú)關(guān)系，也和對(duì)旅行社的考核評(píng)比毫無(wú)瓜葛。除了證書上所印文字和導(dǎo)游資格證封皮顏色不同外，在實(shí)際工作中實(shí)在看不出不同的導(dǎo)游證等級(jí)有什么區(qū)別。從某種意義上來(lái)說(shuō)，這是頒證機(jī)關(guān)對(duì)其所設(shè)等級(jí)劃分喪失權(quán)威性管理的重大失誤，理應(yīng)回過(guò)頭來(lái)重新思考這個(gè)問(wèn)題，拿出有效的解決方案來(lái)讓高級(jí)導(dǎo)游員真正的高級(jí)起來(lái)。將導(dǎo)游證評(píng)級(jí)納入國(guó)家職稱等級(jí)評(píng)定范疇，讓導(dǎo)游職業(yè)回歸到被國(guó)家和社會(huì)認(rèn)可的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)名錄，才是對(duì)導(dǎo)游這個(gè)職業(yè)有實(shí)際意義的尊重。

二、舉辦高水平導(dǎo)游大賽，通過(guò)媒體播放讓社會(huì)了解導(dǎo)游

國(guó)內(nèi)有一些城市比如杭州已經(jīng)連續(xù)幾年在實(shí)施這樣的活動(dòng)，取得了不錯(cuò)的社會(huì)宣傳效果。但筆者認(rèn)為導(dǎo)游大賽應(yīng)該采取中文導(dǎo)游和外語(yǔ)導(dǎo)游分開(kāi)比賽的形式，雙方技能擅長(zhǎng)點(diǎn)不同，同臺(tái)競(jìng)技難免有失偏頗。我想當(dāng)觀眾在電視里欣賞到配上中文字幕的實(shí)景外語(yǔ)導(dǎo)游帶團(tuán)講解過(guò)程，以及中文導(dǎo)游員不亞于電視主持人的優(yōu)雅講解服務(wù)畫面，一定會(huì)對(duì)這個(gè)行業(yè)充滿好奇和贊嘆。

三、塑造導(dǎo)游社會(huì)公共服務(wù)的道德形象

旅游法實(shí)施后，相信未來(lái)的導(dǎo)游員慢慢會(huì)沉淀為遵紀(jì)守法的承擔(dān)社會(huì)公共服務(wù)的一份子，是城市的臉面。如能將旅游服務(wù)中實(shí)打?qū)嵉母腥耸论E加以宣傳，有助于改善人們對(duì)導(dǎo)游過(guò)去的看法。

總之，對(duì)于導(dǎo)游員這個(gè)職業(yè)，既不要夸大，也不要歪曲，這是一份實(shí)實(shí)在在的靠自己勤奮工作謀生的職業(yè)，是一個(gè)人性化十足的服務(wù)行業(yè)。相信只要導(dǎo)游員能自尊、自愛(ài)、自強(qiáng)，通過(guò)旅游法的實(shí)施，將導(dǎo)游職業(yè)恢復(fù)到全社會(huì)認(rèn)可的一個(gè)正常職業(yè)評(píng)價(jià)狀態(tài)，這個(gè)行業(yè)還是大有可為的。

作者簡(jiǎn)介：

智晨巖，畢業(yè)于山西財(cái)經(jīng)大學(xué)，現(xiàn)任浙江省中國(guó)旅行社航空入境中心副總經(jīng)理兼英語(yǔ)部經(jīng)理。90年代旅游業(yè)老兵，致力于觀察、研究中國(guó)入境游市場(chǎng)、國(guó)內(nèi)旅游目的地境外營(yíng)銷領(lǐng)域。微博@智大三

本文來(lái)源：旅游圈